«Разработка и внедрение стандартов обслуживания на предприятии»
1. Главная цель стандартов обслуживания — создать для предприятия уникальное конкурентное преимущество. Понятие «стандарты услуги».
2. Задачи внедрения стандартов:
~ унификация действия персонала.
~ разработка максимально понятных для сотрудников рабочих стандартов
~ объективная оценка работы сотрудников для повышения мотивации и лояльности
3. Эффективность внедрения стандартов:
~ Повышение финансовой прибыли предприятия
~ Увеличение потока клиентов и их удовлетворенности обслуживанием
~ Снижение конфликтных ситуаций
~ Оптимизация рабочих процессов и процедур
~ Снижение трудозатрат
4. Критерии эффективных стандартов обслуживания клиентов
~ Конкретность
~ Измеряемость
~ Реальность исполнения
~ Прозрачность для сотрудников целей соблюдения стандарта
~ Актуальность
~ Вариативность
~ Комплексность
~ Экономическая целесообразность
~ Соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей
5. Алгоритм разработки стандартов обслуживания клиентов
~ Определение типа конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.
~ Отбор должностей, подлежащих описанию в стандартах.
~ Описание видения «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.
~ Выделение блоков требований ко всем сотрудникам.
~ Выделение блоков стандартов для каждой должности.
6. Порядок организации разработки стандартов в компании.
~ Создание рабочей группы
~ Определение ответственных за различные участки работы
~ Сбор информации относительно видения и ожиданий
~ Работа по написанию стандартов в рабочей группе
~ Аудит стандарта.
~ Окончательная доработка и оформление
~ Утверждение руководством компании.
7. Методика внедрения Стандартов. 6 основных этапов
8. Обеспечение внешнего и внутреннего контроля за их соблюдением.
~ Внутренний контроль — наблюдение менеджеров за работой сотрудников
~ Внешний контроль — проведение специальных программ внешними специалистами (Mystery shopping, опрос реальных клиентов после осуществления визита).
Дата: 19.08.2016
Место проведения: Багрия,41 Севастополь
Документ об окончании: Сертификат
Стоимость: 3000 рубчел
ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ РЕГИСТРАЦИЯ +7978 032 66 80
Принимаем заявки на разработку индивидуальных стандартов обслужива-ния для вашего предприятия.