"Тренинг для операторов call-центра по доставке продуктов питания"
Программа
Тема 1. Личностные характеристики участников.
• Клиент: как вы его «видите»? Вы: как клиент «видит» вас? Ожидания клиента.
• Потребности: рациональные и эмоциональные.
• Что такое «эффективное обслуживание в call-центре».
Тема 2. Понятие эмоционального интеллекта в работе оператора.Или зачем думать на работе?
• Особенности телефонного общения.Необходимые навыки оператора: владение голосом, интонирование, регулировка темпа разговора.
• Влияние настроения и позы на интонации.
• «Роли» используемые в работе оператора.
• Представительская роль оператора call –центра.
Тема 3. Управление собственными чувствами.
• Устаревшие нормы, конфликты ожиданий, информационные вирусы – как факторы, снижающие качество взаимоотношений.
• Проведение самодиагностики.
• Методы самодиагностики, программа мониторинга: за чем наблюдать в первую очередь.
Тема 4. Работа с чувствами другого.
• Что такое «подлинное присоединение»
• Техники «настройки» на другого и психологическая защита. «Ловушки» присоединения и как их избегать.
• Как работать с конфликтными, нетрезвыми клиентами.
• Как управлять эмоциональным состоянием другого.
Составление индивидуальной программы саморазвития
В ходе тренинга 90% времени будет использована для отработки эффективного поведения сотрудника.
ПРАКТИКА, ПРАКТИКА И ЕЩЕ РАЗ ПРАКТИКА!!!
30 августа 2017
Севастополь, Багрия,41
Начало: 10.00
Длительность: 7 часов
Стоимость: 3000 рубчел, при участи 2 чел и более–скидка 15%
Документ об окончании: Сертификат
РЕГИСТРАЦИЯ: +7978 032 66 80 crimea.profi@inbox.ru
!Принимаем заявки на проведение корпоративного обучения сотрудников Call-центра!