"МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ КРЫМСКИХ ОТЕЛЕЙ И РЕСТОРАНОВ"
Тренер: Потапова Вероника Дмитриевна- 6-летняя практика работы в ведущей гостиничной сети Объединенных Арабских Эмиратов. Последние четыре года занималась обучением персонала 5ти и 7ми звездочных гостиниц в Дубае. Сертифицированный тренер и преподаватель английского языка.
ДЛЯ РАБОТНИКОВ СТОЙКИ РЕГИСТРАЦИИ И ОФИЦИАНТОВ.
1. Правила эффективного взаимодействия с гостями.
Ø Что такое сервис высокого класса
Ø Понятие «гость» и почему мы должны с ним взаимодействовать
Ø Концепция «включенного» состояния ума
Ø Правило № 1: Мы сопереживаем, а не сочувствием
Ø Правило № 2: Мы используем интуицию
Ø Правило № 3: Мы говорим уверенно
Ø Правило № 4: Мы знаем предпочтения наших гостей
Ø Правило № 5: Мы внимательно слушаем наших гостей
Ø Правило № 6: Мы команда!
Ø Применение всех правил на практике
2. Коммуникативные навыки в команде.
Ø Термин «эффективная коммуникация»
Ø Коммуникационные барьеры и как с ними справляться
Ø Модель эффективной коммуникации
Ø Одностороннее общение
Ø Коммуникатор и его задачи
Ø 7 правил результативного сообщения
Ø Способы передачи информации и их специфика
Ø Обязанности получателя информации
Ø Обратная связь
Ø Практика модели эффективной коммуникации
3. АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК (минимум) – необходимое условие для взаимодействия с гостями
21 час: 7 занятий по 3 часа (включая 1 час для промежуточной и 1 час для итоговой аттестации).
ВАРИАНТ : Английский для официантов
Ø Приветствие и прощание
Ø Основные блюда
Ø Основные столовые приборы
Ø Понимание просьб гостей по меню (аллергики, соленое, холодное…)
ВАРИАНТ: Английский для стойки регистрации
Ø Приветствие и прощание
Ø Описание комнат
Ø Названия основных вещей в комнате
Ø Понимание просьб гостей по комнатам и стойки регистрации (уборка комнат, жарко, холодно, шумно…)
ДЛЯ ВСЕГО ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ
4. Будь талантом и цени свое время
- Показатели эффективности работы сотрудников компании и рейтинговую шкалу
- 4 варианта поведения, ожидаемых от вас при получении обратной связи.
- 3 ключевые функции системы управления талантами (TMS)
- Личные и профессиональные приоритеты, чтобы быть более организованными.
- Как расставить приоритеты вашего времени, чтобы быть эффективными
- Планировать рабочий день для достижения наиболее важных вопросов
- Управлять рабочей средой для более продуктивной работы
- Создать план действий, чтобы постоянно оценивать и улучшать управление рабочим и личным временем
5. Культурное разнообразие и эффективная коммуникация
- Общие барьеры при понимании разных культур
- Преимущества культурного разнообразия
- Культурный шок и как с ним бороться
- Бизнес-этикет при работе с 5 национальностями среди гостей компании
- Как определить термин эффективной коммуникации и его процесс
- Как описать различия между методами коммуникации
- Важные элементы при общении с сотрудниками
- Как определить коммуникационные барьеры и возможные решения
- Как описать способы улучшения эффективности общения
6. Почувствуй разницу и как управлять обратной связью гостей
- Понятие сервис высокого класса для того, чтобы превысить ожидания гостей.
- Концепция включения / выключения, выбери правильное состояние ума, чтобы обеспечить сервис высокого класса
- Понять термин «сопереживание» и применить его, чтобы обеспечить интуитивное обслуживание
- Использовать технику, чтобы развивать и поддерживать особые отношения с гостями
- Что такое характер обратной связи
- Различные типы обратной связи
- Различные конструктивные комментарии гостей и как управлять ими
- Способы разрешения отрицательной обратной связи, используя метод BLAST
- Способы построения лояльности клиентов за счет эффективной обработки обратной связи гостя
7. Лидерская эффективная коммуникация и командная работа –
- 4 шага эффективной коммуникации на рабочем месте.
- Лучшие практические слова и фразы, чтобы общаться с вашим менеджером и командой
- Общие характеристики эффективных методов коммуникации и применять их на работе
- Создать план действий, чтобы постоянно оценивать и совершенствовать профессиональное общение
- Определить характеристики эффективной команды
- Объяснить преимущества эффективной работы в команде
- Продемонстрировать эффективные методы разрешения конфликтов
- Выявить причины перемен и его преимущества
- Объяснить важность позитивного реагирования на изменения
- Определить 4 способа как люди реагируют на изменения
- Понять 5 этапов сопротивления изменений
- Объяснить 5 шагов для того чтобы принять изменения положительно
- Использовать 2 способа для адаптации к постоянным изменениям
ВРЕМЯ: все тренинги рассчитаны на 6-7 учебных часов (за исключением обучения английскому языку)
ОБРАЗОВАНИЕ ТРЕНЕРА
• Сертификат Teaching English as Foreign Language 120 часов- Intesolс ALAP, февраль 2017
• The Coaching Mindset In Engaging And Developing Others - Ecornell, октябрь 2016
• Advanced Trainer Workshop– Jumeirah Group, сентябрь 2016
• Supervisory Creative Solutions – Jumeirah Group, июнь 2016
• Delegation Skills Workshop- Jumeirah Beach Hotel, январь 2015
• Lift Up Your Service- Jumeirah Emirates Towers, май 2014
• Mercury Team Site Development- Jumeirah Emirates Towers, май 2014
• Problem Solving And Decision Making- Jumeirah Emirates Towers, июнь 2014
• Hipo MBTI Workshop- Jumeirah Emirates Towers, июнь 2014
• Certified Team Trainer- Jumeirah Emirates Towers, декабрь 2013
• Leadership Strategies: Turn Every Guest (And Colleague) Into A Fan (Middle Management) - Emirates Academy, декабрь 2013
• MS Excel Advanced Course- Jumeirah Emirates Towers, декабрь 2013
• Time Management- Jumeirah Emirates Towers, ноябрь 2013
• MBTI Workshop- Jumeirah Emirates Towers, октябрь 2013
• LMS Enroller System Training- Jumeirah Emirates Towers, май 2013
• Certified On The Job Trainer-MadinatJumeirah, март 2013
• Basic Food Hygiene And HACCP Awareness- MadinatJumeirah, март 2012
• English Level 3 Course, Pass With Merit- MadinatJumeirah, декабрь 2011
• "Teaching Young Learners" Teacher Training Course - Language Link, International Language Centre In Moscow, Russia, июнь 2009
• Закончила Тверской Институт Экологии и Права в г. Тверь бакалавриат факультета «экономики» направление «финансы и кредит» 2005-2010
• Preliminary English Test, Pass- University Of Cambridge ESOL
ПОДРОБНЕЕ: +7978 032 66 80 crimea.profi@inbox.ru