На тренинге рассматривались особенности:
• Знакомство. Обсуждение целей и задач тренинга. Определение правил работы. Личностные характеристики участников. Ваши цели и задачи. Тест «Телефонные переговоры».
• Телефон как средство рационализации. Стандарты ведения телефонных переговоров сотрудниками медицинского центра. Десять телефонных грехов. Игра «Пересказ».
• Необходимые условия для успешной работы по телефону. Игра «Тест с подтекстом».
• Методы эффективной организации телефонных переговоров, телефонные бланки для переговоров, использование дневника времени. Тест «Деловая хватка».
• Этапы ведения переговоров. Этапы телефонных переговоров, ролевая игра «Звонок не вовремя».
• Установление контакта. Минитренинг - «Слова приветствия».
• Особенности ответов на внутренние и внешние звонки. Упражнение «Тренируй своё «Алло».
• Типы потенциальных пациентов, обращающихся в медицинский центр. Игра «Или-или».
• Стратегия и приемы поведения, упражнение «Невидимый пациент».
• Технологии телефонных переговоров, упражнение по освоению трюизмов.
• Активное слушание и умение задавать вопросы. Спарринг по отработке техники задавания вопросов, минитренинг по отработке активного слушания.
• Определение потребностей пациента. Упражнение «Построй дежурную конструкцию».
• Аргументация. Презентация. Упражнение «Фраза уверенности».
• Работа с возражениями. Упражнения «Если слышишь «Нет». Работа с проблемами.
• Психологические особенности общения по телефону, упражнение «Что в имени тебе моём?».
• Приёмы отгораживания, упражнение «Ответь на грубость комплиментом»
• Решение телефонного конфликта, от искусства «не обидеть» к искусству «не обидеться», упражнение «Угадай-ка».
• Креативность в телефонных переговорах.
• Понятие «стандарты медицинской услуги». Сервис как конкурентное преимущество.
• Корпоративная культура клиники как среда создания и поддержания стандартов
• Первое лицо клиники как инициатор и носитель стандартов обслуживания .
• Принятие и развитие стандартов членами коллектива, идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений.
• Мотивация персонала на повышение качества обслуживания.
• Алгоритм создания, внедрения, отработки и воспроизводства стандартов обслуживания.
• Разработка уникальных стандартов, присущих именно вашей клинике .
• Диагностика сервиса в текущем режиме. Система контроля качества как защита стандарта обслуживания.
• Партнеры медицинской клиники и стандарты взаимодействия в ходе сотрудничества.
• Подведение итогов тренинга.
Принимаем заявки на организацию корпоративного обучения.
Подробнее: +7 978 032 66 80