На тренинге рассматривались следующие вопросы:
- Знакомство. Обсуждение целей и задач тренинга. Определение правил работы. Личностные характеристики участников. Ваши цели и задачи. Тест «Телефонные переговоры».
- Телефон как средство рационализации. Стандарты ведения телефонных переговоров сотрудниками медицинского центра. Десять телефонных грехов. Игра «Пересказ».
- Необходимые условия для успешной работы по телефону. Игра «Тест с подтекстом».
- Методы эффективной организации телефонных переговоров, телефонные бланки для переговоров, использование дневника времени. Тест «Деловая хватка».
- Этапы ведения переговоров. Этапы телефонных переговоров, ролевая игра «Звонок не вовремя».
- Установление контакта. Минитренинг - «Слова приветствия».
- Особенности ответов на внутренние и внешние звонки. Упражнение «Тренируй своё «Алло».
- Типы потенциальных пациентов, обращающихся в медицинский центр. Игра «Или-или».
- Стратегия и приемы поведения, упражнение «Невидимый пациент».
- Технологии телефонных переговоров, упражнение по освоению трюизмов.
- Активное слушание и умение задавать вопросы. Спарринг по отработке техники задавания вопросов, минитренинг по отработке активного слушания.
- Определение потребностей пациента. Упражнение «Построй дежурную конструкцию».
- Аргументация. Презентация. Упражнение «Фраза уверенности».
- Работа с возражениями. Упражнения «Если слышишь «Нет». Работа с проблемами.
- Психологические особенности общения по телефону, упражнение «Что в имени тебе моём?».
- Приёмы отгораживания, упражнение «Ответь на грубость комплиментом»
- Решение телефонного конфликта, от искусства «не обидеть» к искусству «не обидеться», упражнение «Угадай-ка».
- Креативность в телефонных переговорах.
- Понятие «стандарты медицинской услуги». Сервис как конкурентное преимущество.
- Корпоративная культура клиники как среда создания и поддержания стандартов
- Первое лицо клиники как инициатор и носитель стандартов обслуживания .
- Принятие и развитие стандартов членами коллектива, идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений.
- Мотивация персонала на повышение качества обслуживания.
- Алгоритм создания, внедрения, отработки и воспроизводства стандартов обслуживания.
- Разработка уникальных стандартов, присущих именно вашей клинике .
- Диагностика сервиса в текущем режиме. Система контроля качества как защита стандарта обслуживания.
- Партнеры медицинской клиники и стандарты взаимодействия в ходе сотрудничества.
- Подведение итогов тренинга.