13 февраля в г.Азов Ростовской области прошел тренинг для администраторов стоматологической клиники на тему: «Администратор стоматологии»
Тренинг провела Казанцева Виктория-бизнес-тренер КК "Окрыляем Успехом"
Программа
1. Администратор – лицо, голос и душа клиники
• Профессиональные знания, умения, навыки. Обязанности. Зоны ответственности
• Управляем своим эмоциональным состоянием, достигая максимального уровня работоспособно-сти
• Основные задачи. Эффективные техники планирования деятельности.
• Организация ежедневных обязанностей. Самоорганизация.
2. Работа с клиентом по телефону
• Правила ведения телефонных переговоров
• Инструменты контакта: создание доверительной атмосферы в общении с клиентом
• Голос и техника речи: говорим доброжелательно и заинтересованно
• Правила этикета
• Особенности телефонного общения при продвижении медицинских услуг
• Ответ по телефону. Запись на услугу
• Презентация клиники, конкретных услуг и врача — телефонный вариант
• «Каверзные» вопросы Клиента и алгоритмы реагирования на них
3. Работа с клиентом в клинике
• Психология людей, обращающихся за медицинскими услугами
• Встреча, общение в ходе ожидания и после получения услуги.
• Методика определения типажей. Эффективные методы общения
• Работа с VIP-клиентами: расстановка акцентов при взаимодействии
• Работа с конфликтами
• Алгоритм стандартного взаимодействия:
~ Приветствие, знакомство, вступительный разговор
~ Определение типажа с последующим выбором оптимальной стратегии
~ Особенности взаимодействия с клиентами разных типов
~ Создаём комфортную, доверительную зону общения
~ Методы определения потребностей и возможностей клиента
~ Особенности проведения презентации товаров и услуг
~ Информационное и эмоциональное наполнение презентации
~ Преимущества профессионализма. «Готовый» ответ на любой вопрос
~ Использование сравнительной аргументации при убеждении клиента
~ Наиболее распространённые причины сопротивления клиента, их классификация и способы их преодоления
~ Реагируем на возражения
~ Алгоритм противодействия возражениям
4. Взаимодействие администратора с коллективом
• Виды взаимодействия между администратором, медицинским, обслуживающим персоналом
• Поведенческие установки, способствующие эффективному сотрудничеству
• Понятие «внутренний клиент» и «внутренний поставщик»
• Специфика коммуникаций в условиях совместной деятельности
Неконструктивные поведенческие проявления при взаимодействии
Принимаем заявки на корпоративное обучение персонала.
+7 978 032 66 80