Телефонные продажи банковских услуг
Блок 1. Целеполагание.
- Специфика работы Call - центра и его сотрудников (перспективы, основные задачи, знания, умения, навыки)
- Систематизация своего личного опыта с целью понимания - где я «сейчас» и сколько мне «нужно пройти», чтобы стать хорошим специалистом
- Что такое банковская услуга? Что такое продажа банковской услуги? Почему клиент самый главный в банке?
- Мотивация и самомотивация. Мотивирование себя на успех.
- Стрессоустойчивость в работе (методики восстановления)
Блок 2. Специфика телефонных продаж банковских услуг клиентам
- Основные этапы продаж по телефону
- Отличие телефонных продаж от продаж лично при встрече
- Входящие: стандарты телефонной коммуникации и деловой этикет
- Исходящие: создание позитивного образа Банка по телефону, шаблоны речи.
- Написания «сценариев» для телефонных продаж и умение их перестраивать с учетом хода беседы
- Методика «Холодных звонков» - как звонить человеку, которого Вы не знаете (внутренний настрой, алгоритм прохождения «стражников», создание правильной атмосферы для общения при презентации Банка)
- Как добиться позитивного отношения клиента по телефону (приемы психологического удержания клиента и создание доверительных отношений).
- Как применять в работе алгоритм общения «да-нет, откладываем на потом», чтобы более результативно распределять рабочее время и добиваться больших результатов
- Адаптация своего поведения при отсутствии результатов (как скорректировать свое поведение при следующем звонке и начать работать по-другому).
- Управление своим голосом (как подстраиваться по голосу под собеседника, как говорить уверенно)
- Когда удобно звонить и как начать разговор (ключевые фразы, рекомендации по «ключевым часам»)
Блок 3. Первые этапы работы
- Подготовка (документы для продаж по телефону, речевые шаблоны общения с потенциальными клиентами, настрой на работу, уверенность в себе)
- Постановка задачи контакта — сбор информации (как я это буду делать, что я могу узнать уже до звонка, умение работать с информацией доступной из открытых источников)
Блок 4. Структура разговора по телефону
- Первый контакт с клиентом (что нужно и что не нужно делать - рекомендации)
- Определение лица, принимающего решения о сотрудничестве с Банком
- Выяснение потребностей клиентов (когда и как это делается)
- Презентация (Банк, я, наше предложение)
- Навыки работы с возражениями; речевые клише эффективных ответов на возражения клиента
- Умение работать с отказами (рациональное и эмоциональное убеждение)
- Как грамотно завершить разговор
- Возобновление телефонных звонков, если в первый раз клиент отказался или не проявил интереса к нашему предложению (практические рекомендации).