Модуль 1 · Как в конфликтной ситуации обеспечивать разумный компромисс интересов клиента и компании? · "Правила рекламационного менеджмента. Алгоритм эффективного разрешения обоснованных претензий со стороны посетителей" · Практикум "Решение кейсов преодоления конфликтных ситуаций из опыта участников в форме ролевых игр" Упражнение «Линия конфликта» Упражнение « Конфликтный эскалатор» Модуль 2 · Как добиваться максимально выгодного взаимодействия с конфликтными клиентами? · Мини-лекция "Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут?" · Советы и рекомендации "Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая интересы и компании, и клиента?" · Упражнения для совершенствования навыков преодоления конфликтных ситуаций в зависимости от типа критики (огульной, несправедливой, справедливой) Упражнение « Агрессор и жертва» Цель: выработка стратегий разрешения конфликтов с позиции разных сторон · Как справляться с собственным раздражением и сохранять здоровье при работе с конфликтными клиентами? · Мини-лекция "Способы регуляции напряжения в конфликтной ситуации" · Практикум "Системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами" · Упражнение "Визуализации для преодоления стресса" · Профилактика конфликтных ситуаций с трудными клиентами · Советы и рекомендации "Наиболее эффективные способы предупреждения конфликтов с клиентами" · Мозговой штурм "Что еще можно и нужно сделать для предотвращения конфликтов с клиентами" |
Послетренинговое сопровождение включается по желанию заказчика полевые тренинги, коучинг, индивидуальное консультирование по отдельным вопросам.