|
1. Роль и значение должности администратора СПиР в отеле
Должностные права и обязанности. Основные требования к уровню знаний и навыков.
2. Встреча и размещение гостей в отеле.
- Стандарты работы при бронировании мест в отеле. Виды бронирования. Оплата бронирования.
-Прием и размещение гостей. Встреча гостя и регистрация и ее порядок. Документы при регистрации
- проверка готовности номерного фонда и взаимодействие с другими подразделениями отеля
- Знакомство с отелем и продвижение дополнительных услуг
- Расчет гостей при выезде ( подготовка и проведение операции расчета). Оплата дополнительных услуг.
3. Прием телефонных звонков
- стандарт работы с входящим звонком
- управление голосом
- стандартные фразы допустимые в общении с гостем и запрещенные к использованию.
4. Прием и работа с обращениями гостей отеля
- стандарты приема обращений гостя личных и телефонных
- регистрация обращений личных и телефонных
- предоставление дополнительных и персональных услуг
- контроль смежных служб
5. Решение нестандартных и конфликтных ситуаций.
Типы клиентов и стили поведения
|