Создание непрерывной системы обучения персонала CALL- ЦЕНТРА
1. Специфичность call-центра как бизнеса. Особенности организации обучения в подобной структуре.
- Главная функциональная обязанность руководителя: развитие своего персонала
- Четкое выделение зон ответственности руководителей call-центров, супервайзеров и бизнес-тренеров в обучении персонала. Нужны ли коучи, наставники, менторы в call-центре?
- Критерии оценки результативности обучения.
- Планирование деятельности по обучению персоналом. План работы на месяц, неделю, день. Формируем умение мыслить тактически и оперативно. Виды планировщиков.
- Отрабатываем навык делегирования и получения обратную связь.
2. Система внутреннего непрерывного обучения в call-центре.
- Специфика и принципы внутренней системы обучения call-центра .
- Создание отдела обучения.
- Алгоритм постоянного обучения.
- Организация работы по обучению.
- Мотивация и самомотивация к непрерывному обучению.
3. Построение схемы системы обучения персонала.
- Кто учит. Личные и профессиональные качества руководителей, ответственных за обучение персонала.
- Кого учит. Акмеология – наука об обучении взрослых. Принципы обучения взрослых людей.
- Чему учит. Алгоритмы и стандарты работы .
- Как учит. Основные методы и формы обучения.
- С каким результатом. Цели и задачи обучения персонала на данном этапе.
- Как проверяет результат обучения. Проверка и закрепление полученных знаний.
- Как сделать, чтобы сотрудники хотели учиться. Мотивация постоянного и временного персонала на обучение.
4. Организация процесса самообразования и саморазвития. Как сделать, чтобы сотрудники хотели применять полученные знания, умения и навыки. Организация контроля за соблюдением стандартов работы.
5. Практические навыки руководителя при обучении персонала:
- Выявление начального уровня знаний и умений сотрудников.
- Обучение сотрудников при помощи инструктажа.
- Обучение сотрудников при помощи ротации.
- Обучение сотрудников через наставничество.
- Обучение сотрудников через лекции и тренинги.
- Обучение сотрудников методом деловой игры.
- Создание рабочих обучающих материалов.