+7 (978) 032-66-80, +7 (978) 744-30-64

Аптека: Психология работы со сложными покупателями

Тот, кто умеет управлять конфликтом, становится Мастером, и сможет защитить себя в бизнесе от неблагоприятных внешних воздействий, а иногда и внутренних.

Модуль 1  Управление конфликтом - это управление собой

  • Конфликт в коллективе и конфликт с посетителями аптеки. Стрессы и конфликты
  • Профессиональный стресс. Стресс ошибки и неудачи.
  • Переутомление и усталость
  • Раздражительность и агрессия на рабочем месте
  • Индивидуальные программы защиты от стресса
  • Способы снятия усталости и повышения работоспособности и быстрого достижения саморегуляции
  • Внутренние ресурсы при противостоянии стресса, их поиск и использование

Модуль 2 Понятие, признаки и причины конфликта.

  • Руководитель как посредник между участниками конфликтной ситуации.
  • Возможности и последствия конфликтов для аптеки. Типология конфликтных ситуаций.
  • Практикум "Решение кейсов преодоления конфликтных ситуаций из опыта участников в форме ролевых игр"
    Упражнение «Конфликт. С чем   его едят?»
  • Упражнение  «Линия  конфликта»
  • Упражнение « Конфликтный эскалатор»

Модуль 3 Анализ развития конфликта.

  • Прогнозирование и профилактика зарождающегося конфликта.
  • Скрытые и явные периоды протекания конфликта. Как разобраться: кто прав, кто виноват.
  • Мы управляем конфликтом или конфликт управляет нами. Эмоции в конфликте.
  • Приемы управления своими эмоциями и эмоциями оппонента.
  • Стратегии поведения в конфликте, выбор оптимальной стратегии.
  • Как не теряться и находить оптимальные ответы на провокационные вопросы коллег и посетителей аптеки.
  • Психологическая наблюдательность и поведенческая гибкость в конфликте.
  • Упражнения для совершенствования навыков преодоления конфликтных ситуаций в зависимости от типа критики (огульной, несправедливой, справедливой)
  • Упражнение « Агрессор и жертва»

Модуль 4 Инструменты решения конфликта.

  • Алгоритм деятельности руководителя при решении конфликта в аптеке. Алгоритм действий сотрудника аптеки при решении конфликта с посетителем. Выявление истинных интересов, ценностей и убеждений участников конфликта. Как восстановить доверительные отношения после конфликта.
  • Практикум "Системно-аналитический подход к преодолению негативных последствий взаимодействия с трудными клиентами"
  • Упражнение "Визуализации для преодоления стресса"
    Рекомендации "Наиболее эффективные способы предупреждения конфликтов с клиентами"
  • Мозговой штурм "Что еще можно и нужно сделать для предотвращения конфликтов с клиентами"

Заключительная сессия
Составление и обсуждение индивидуальных планов совершенствования деятельности для профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентами

Послетренинговое сопровождение включается по желанию заказчика полевые тренинги, коучинг, индивидуальное консультирование по отдельным вопросам.

 
Задать вопрос

Отзывы

  • "Замечательный тренинг"
    О тренинге: Бесконфликтный мастер продаж
    04.04.2017
    Кратко конечно сложно выразить впечатления ,но я постараюсь Сразу хочу поблагодарить Вас за замечательный тренинг.Очень всем понравилось,главное нам показали те слабые места где мы не дорабатываем.Показали как должно быть и указали направление в котором мы будем двигатся.Такие тренинги очень полезны,заставляют под другим углом увидеть свою работу,обозначить ошибки и с помощью тренера вместе их исправить.Я надеюсь на долгосрочное, плодотворное сотрудничество с Вашей компанией.
  • "Все по делу, было очень интересно слушать"
    О тренинге: Организация работы по поиску и привлечению новых клиентов и развитию уже имеющихся
    04.04.2017
    Ольга Борисовна, в первую очередь, замечательная женщина! Великолепный тренер! За что большая благодарность! Информация доступная для восприятия, все по делу, было очень интересно слушать. Много нового что узнала. Поняла свои слабые места, над которыми нужно работать. Я зарядилась положительным настроением от нее. Самое главное, что я увидела и прочувствовала - это живой пример успеха)). Мне это было необходимо!!!
  • Тренинг для горничных
    О тренинге: Тренинг для горничных
    03.03.2017
    Спасибо за работу, очень нужное дело, Хотелось бы таких семинаров для всего персонала небольших гостиниц : горничные, администраторы, официанты. ОТЕЛЬ "АДМИРАЛ"
  • Семинар-тренинг «Маркетинг ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»
    О тренинге: Маркетинг Экскурсионной деятельности
    02.02.2017
    Очень рада была знакомству и общению с Ольгой Сергеевой и замечательными коллегами. Для себя получила много интересной и познавательной информации. (Светлана)
  • Семинар-тренинг «Маркетинг ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»
    О тренинге: Маркетинг Экскурсионной деятельности
    02.02.2017
    Хочу выразить огромную благодарность Елене за приглашение на это чудесное мероприятие! Информативный, познавательный, интересный тренинг. Грамотная, динамичная подача материала. Я получила огромное удовольствие! Спасиб вам большое! Спасибо Сергеевой Ольге, коллегам, мне было безумно приятно познакомиться с такими интересными, красивыми людьми! Надеюсь на дальнейшее общение и приглашения на подобные мероприятия! Буду очень рада встречам!:)спасибо!!!!:) (Анастасия)
  • Семинар-тренинг «Маркетинг ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»
    О тренинге: Маркетинг Экскурсионной деятельности
    02.02.2017
    Я " просто экскурсовод". Когда-то давно это все проходила в ВУЗе, но тогда надо было учить, и не на чем было применять. Вчера, когда обговаривали инструменты маркетинга, сразу в голове была картинка КАК именно сегодня я могу это применить. Могу, хочу, буду делать! Ольга Сергеева, спасибо за содержательность и познавательность! Елена Мельникова - отдельная Благодарность за организацию! Я с удовольствием еще буду учиться. Зовите! (Ольга)

Задать вопрос о тренингах